1. Peran & Tanggung Jawab
A. Admin
- Respon awal
- Klarifikasi kebutuhan
- Jaga alur komunikasi
B. Strategis
- Masuk jika diskusi strategis
- Konsultasi & penutupan arah
2. Tujuan SOP
Menjaga seluruh komunikasi WhatsApp Digitaly tetap:
- Hangat & manusiawi
- Terarah & menenangkan
- Konsisten, walau dijawab oleh orang yang berbeda
WhatsApp bukan sekadar channel komunikasi, tapi media membangun rasa aman & trust.
3. Prinsip Utama
Semua chat WAJIB mematuhi prinsip ini:
- Ngajak, bukan nyuruh
- Dengar dulu, baru jawab
- Sederhanakan, jangan pamer teknis
- Selalu akhiri dengan arah (next step)
Tidak terlalu kaku, sales (jualan) dan terlalu teknis, karena itu bertentangan dengan nilai Digitaly.
4. Alur Singkat
Lead masuk → Sambutan hangat → Dengarkan cerita → Klarifikasi → Arahkan (Audit / Call / Next Step)
5. Checklist
A. Respon Awal (First Response)
-
Respon maksimal ≤ 1 jam (jam kerja)
Gunakan sapaan personal & ramah
Tidak langsung jualan
Ajak klien cerita dulu
Standar rasa
“Tenang, kita ngobrol dulu aja ya Kak.”
B. Menggali Kebutuhan
-
Tanyakan jenis bisnis
Tanyakan kondisi digital saat ini
Dengarkan tanpa menyela
Validasi perasaan klien (bingung / ragu / trauma)
Wajib ada kalimat empatik, contoh:
“Wajar banget kalau bingung, banyak klien kami juga mulai dari kondisi yang mirip.” Ngajak, bukan nyuruh.
C. Memberi Arah (Tanpa Menjual)
-
Jelaskan langkah paling ringan terlebih dulu
Tawarkan solusi awal (bukan paket)
Jelaskan langkah paling ringan terlebih dulu
Contoh Kalimat:
Larangan: Paket Kami ada tiga…..
Yang Benar: “Langkah paling aman buat mulai itu kita audit dulu, biar gak salah jalan.”
D. Penutup Chat
-
Selalu akhiri dengan next step jelas
Tidak memaksa
Nada optimis & tenang